帮助中心的一个流程
网站总会遇到这样或者那样的问题,就免不了有个帮助中心.但是国内网站的帮助中心都似乎不太看中,目前就腾讯的帮助系统还算不错.我还是比较喜欢国外那种helpdesk或者是faq程序,觉得更加贴近用户.下面贴个简单的前端流程图(点击放大)吧.
再来文字说明一下.
1.节点(Node)是一个帮助中心(Helpdesk)
2.用户进入帮助中心会有一个Top FAQ列表(最常问的问题)
3.用户在常见问题中没找到,采取输入关键词的方式查询
4.如果有近似或者匹配(Matched)答案,提供匹配答案
5.没有匹配的答案(Not Match)就新开一个问题(Open A Ticket).
6.提出的新问题由客服人员进行解决,形成一个新答案(Answer),反馈给用户
7.用户根据回答来评分(Rate)
8.新答案即为知识库(Knowledge Base)的一分子
省略了提问/解决中的细节设想.