新蛋的购物经历
前天手机坏了,我要买个手机,看上了摩托WX180,,对比了京东和360之后,发现新蛋便宜10块钱,只需要139.我就下单.我下午3点多看的时候我发现居然又降价到99.然后我打电话申请价格保护.客服告诉我,需要在收货之后3天内退到我在新蛋的账户内.那我就要求赶紧把单作废,我重新下单.客服答应说”这个可以,没问题”.然后我下单买了俩.一个小时候发现旧单仍未作废,反而变成移仓状态,新单还在审核中.于是我又打电话问,客服告诉我这个单已经备注过发邮件让仓库不要发了.我说我打电话就是提醒你们一下,不然到时候你们麻烦.她说:没关系,这个单子已经作废,如果送过去您也可以拒收.
昨天下午3点多时候新蛋给我打电话来确认我说买的东西是一样的,我告诉他先前的单子作废,第二个是需要订购的.然后她明确告诉我:第一个就帮我作废了,第二个就帮我审核通过.7点多,新蛋发短信告诉我订单已出库.我以为是新单给我发货了.
今天上午一看,旧单变成了出库状态,然后看一下短信,果然发货的是旧单.新蛋状态是移库.中午十分新蛋的物流给我打电话,我确认了是第一个单子之后就告诉他这个单子打过3个电话确认作废的,你们客服让我拒收,所以就不用送来了.新单还是没送来.
从整个过程,平心而论,态度都不错,从客服到物流.但是明显的,他们内部流程有问题,沟通相当不通畅,一个单子从当天开始作废,居然2天后还要派货.新蛋进入中国这么多年,而京东2年内占领大部分江山,跟新蛋自己的策略和投入水平有关,而且他们战略目标似乎是立足华东而已.新蛋的订单,用户看不到操作过程,只有当前的状态.
我自己这个颇费周折的购物经历,似乎也是新蛋在中国B2C市场上的无法崛起的一个缩影,勉强可以算管中窥豹吧.
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